¿Qué es la reputación online? ¿Y cómo cuidarla?

Una mala reputación online es siempre una carga pesada de llevar, pero aún más difícil de descargar. Una vez establecida, no cambia fácilmente,  así que saber qué es la reputacion online, su importancia y aspectos claves como su funcionamiento, la forma de gestionarla y cómo evitar una posible crisis te ayudarán a mantener una imagen sana y pulida ante tus usuarios, ¿listo para comenzar? ¡Vamos!

¿Qué es la reputación online?

La reputación digital consiste en la imagen, el nivel de prestigio y el sentimiento que tu marca genera en el público general. Se origina en el “boca a boca”, en los comentarios y opiniones que tanto las personas, como los influencers hacen de la misma a través de los distintos canales digitales en los que tiene presencia.

Se trata de un término ligado al de “prueba social”, un fenómeno psicológico que mueve a las personas a copiar las acciones, pensamientos, ideas, opiniones, etc., de los demás, algo muy útil en el marketing ya que, en realidad, la mayoría de la gente se decide por un producto o servicio de acuerdo con los comentarios y opciones que otras personas hacen sobre él en las redes.

El término reputacion online suele confundirse con el de imagen de marca, sin embargo, aunque relacionados, cada uno entraña diferencias sustanciales. La imagen de marca se refiere a la percepción que los consumidores tienen de la misma, mientras que la reputacion digital hace referencia al impacto que dichos comentarios y opiniones tienen sobre la imagen de la marca.

¿Cuál es la importancia de la reputacion online?

De acuerdo a un estudio realizado recientemente, el 94 % del público consumidor escoge una marca por sobre otra de su tipo, según los comentarios y opiniones que encuentre sobre ellas en los medios digitales. Aquella que cuente con la aprobación de la mayoría en las redes sociales y demás plataformas, será la elegida 94 veces de cada 100.

Buena reputación es igual a buena publicidad, lo que se traduce en más leads y conversiones de venta, ¿comienzas a ver la importancia? Sigamos viendo.

Otras de las razones que hacen tan importante tener una buena reputación digital, es que a nivel de SEO el hecho de que los motores de búsqueda se topen con comentarios positivos sobre tu marca, tu posicionamiento se verá beneficiado notoriamente.

Además de atraer nuevos clientes y mejorar tu posicionamiento en la web, contar con una buena reputación digital es vital para fidelizar a los clientes de tu marca, algo que afianza su lugar en el mercado, una de las cualidades principales que cualquier negocio desea tener, ¿pero cómo podemos conseguir esto?, sigamos leyendo.

¿Cuáles son los elementos que la componen?

Una buena reputacion online tiene cimientos fuertes. ¿Qué significa esto?, simple, quiere decir que los siguientes elementos no pueden faltar en su construcción:

• La personalidad de la marca: debe estar bien definida para que al momento de presentarse en las redes sociales y espacios online en general se distinga de las otras de su tipo
• La propuesta de valor: debe ser capaz de reflejar el carácter propio de la marca de forma sólida, así las personas comenzarán a percibir su identidad y a valorarla
• Calidad: un producto bien hecho siempre genera buena reputación; si a esto le sumas aspectos como un tiempo óptimo de entrega y eficiencia los resultados subirán hasta el cielo
• Interacción: la dinámica de las relaciones que tiene tu marca a nivel online con sus clientes, proveedores y usuarios de la web en general, es otro de los elementos que son esenciales al momento de generarte un buena reputación digital
• Coherencia: este elemento se refiere a ser coherente entre lo que dices en las redes y demás medios digitales sobre tu marca y lo que finalmente haces, por ejemplo, si quieres que tu negocio se sume a una causa sobre la buena nutrición, el mismo debe ser acorde con la misma.

La reputación online negativa y su impacto en tu negocio

La frase de Oscar Wilde que dice que peor que hablen mal de uno es que no lo hagan en absoluto, no siempre aplica al mundo online. A veces una mala reputación puede enterrar a una marca para siempre.

Recuerda que lo que entra a la Internet nunca desaparece y si a esto le sumamos las fake news y las campañas enfocadas en difamar la imagen de una marca, comprenderás que es mucho lo que se puede perder y lo importante que es saber protegerse.

Sí, es posible tomar medidas legales contra este tipo de acciones encaminadas a perjudicar una marca o empresa con alevosía pero, la verdad es que, una vez que el daño está hecho es muy difícil enmendarlo por el carácter de permanencia que tiene todo lo que está en la web, sobre todo si el contenido se hace viral.

Ahora bien, si una marca ha cimentado buenas relaciones con sus clientes a nivel online, cuando surgen este tipo de informaciones negativas existe una alta probabilidad de que sean ellos mismos quienes la defiendan de los comentarios perjudiciales, haciendo que lo que en un principio era visto como un problema, se convierta en una oportunidad para tomar preponderancia.

También puedes recurir a realizar una campaña de prensa positiva para mejorar tu reputación online, esto lo puedes hacer de manera personal contactando a periodistas, usando una agencia de prensa aunque sería la opción más costosa. O como alternativa puedes utilizar herramientas como Getlinko que te permiten contactar con más de 10.000 periódicos digitales y blogs para mejorar tu reputación online, si nnecesidad de intermediarios ni agencia. Tienes 10€ de regalo para hacer tu primera prueba, haz que medios digitales hablen de ti y registrate ahora.

¿Cómo generar la reputacion online de tu marca?

La reputación online de una marca necesita de tiempo, paciencia y muchos cuidados para desarrollarse convenientemente. Además, debe atravesar las siguientes fases o etapas:

Investigación

Esta primera fase se centra en la recopilación de todos los datos e información disponible en Internet acerca de tu marca, ya sea buena o mala. Es necesario que conozcas con profundidad la percepción real que la mayoría tiene de ella para que puedas fortalecer sus puntos débiles y potenciar aquellos por los que se destaca.

El lugar ideal para comenzar son las redes sociales, el “sitio” de encuentro donde las marcas y las personas se dan la mano, y el sitio web de la empresa. Presta especial atención a la interacción con el público, sus comentarios son joyas que debes atesorar muy bien.

Análisis

Una vez culminada la primera fase, toca clasificar los comentarios y opiniones recogidos entre buenos y malos. Ojo aquí y no te tomes las cosas que leas y escuches muy a pecho, más bien tómalos como orientaciones que te ayudarán a mejorar como empresa y como marca. Eso sí, se muy cuidadoso y verifica la veracidad de todos los comentarios, no caigas en la trampa del engaño.

Geolocalización

La tercera fase consiste en el uso de herramientas de geolocalización que indiquen a tus usuarios el lugar real en donde pueden encontrarte. Este detalle te aporta credibilidad y las personas tenderán a confiar más en tu empresa. Apóyate en el uso de las redes sociales para esta tarea.

Posicionamiento

Esta fase consiste en ocupar tu propio lugar en el mercado digital y convertirte en una voz de autoridad dentro de tu nicho.

Para lograr esto es necesario que aumentes tu valor ante los ojos del público. ¿Cómo se consigue esto? Ciertamente, no será eliminando los comentarios negativos que sobre tu marca consigas en la web, al contrario, la idea será tomarlos como estímulos para mejorar y ofrecer a las personas que den este tipo de opiniones soluciones rápidas y efectivas.

Sé siempre amable en tus respuestas y, de ser posible, prémialos por sus aportes como por ejemplo suscripciones gratuitas por tiempo limitado, descuentos, cualquier cosa que se te ocurra.

 ¿Cómo se puede medir el nivel de reputación online?

Para medir el nivel de reputación que tu marca o empresa tiene en el medio digital debes recurrir a las siguientes métricas, las cuales muestran los aspectos más relevantes para tener en consideración:

• Número de reseñas negativas: Prioriza las demandas y necesidades de tus clientes insatisfechos. No, no se trata de ignorar por completo los mensajes positivos, pero sí de solucionar lo más pronto posible los problemas que se hayan presentado. Recuerda que un cliente satisfecho es un cliente tranquilo, todo lo contrario a uno con el que no se ha cumplido
• Opiniones de los compradores: Analiza el sentimiento que tu producto o servicio ha generado en los clientes, ¿su impresión sobre el mismo ha sido buena o mala? Esto te ayudará mucho a encauzar tus estrategias de marketing futuras
• Posición que ocupas en el buscador de Google: Esta métrica es muy importante porque te muestra la evolución de tu marca en el medio digital. 

Debes estar siempre actualizado sobre las palabras clave que se están asociando a tu marca o producto y usarlas dentro de tu estrategia SEO, así podrás captar nuevos clientes potenciales y hasta sumarte algunos de la competencia.

• Determina el número de menciones: Registra el número de veces que tu marca es nombrada en las distintas plataformas digitales y la frecuencia con la que lo hacen.

Esto te ayudará a planificar la cantidad de community managers que necesitas para atención al público, además de elegir el software más conveniente para esta tarea.

Consejos para cuidar la reputación online

Si las líneas anteriores te pusieron los pelos de punta, ¡tranquilo!, existen maneras de protegerte al tiempo que sigues generando una buena reputación digital, veamos cuáles son:

• Sé transparente: Ser honesto y transparente con tu audiencia, ser cercano con quienes te siguen genera un clima de confianza que los hará más propensos a las compras y a la fidelización con tu producto o servicio.

• Sé accesible: Ya lo mencionamos de pasada en el apartado anterior, pero merece su propio espacio, es fundamental que mantengas un tono cercano y humano con tu audiencia, que se note que detrás de la pantalla hay otra persona capaz de empatizar con ella.

• Da respuestas rápidas y atinadas: Los clientes quieren soluciones fáciles, rápidas, sin tantas idas y venidas, la vida ya es bastante complicada y tu objetivo será hacérsela un poquito más sencilla. Es importante que sus dudas y quejas sean respondidas a la brevedad posible y de la mejor manera.

• Sé amable y educado con tus usuarios: Las abejas se atraen con miel, responde de manera gentil a sus consultas, si son agresivos debes esforzarte por dar respuestas neutras y no dejarte llevar por la emoción del momento, recuerda que hay muchos ojos observando la forma en que te conduces.

Existen miles de anécdotas de marcas que perdieron su buena reputación por ofrecer una pésima atención a sus usuarios, no te sumes a esta lista porque podría significar el fin de tu carrera online.

• Presta atención a quienes hablan mal de tu negocio: Muchas veces te encontrarás con comentarios infundados o puramente subjetivos de lo que piensan sobre tu producto algunas personas, pero también te encontrarás con otros cuyas quejas están bien argumentadas: estos últimos son los comentarios que valen oro.

Son este tipo de aportes los que te harán ver los fallos y aspectos a pulir como marca, en tu plataforma y demás facetas del negocio.  Ya sabes, responde con prontitud, gentileza, orientado a ofrecer soluciones y, si es necesario, reconocer errores siempre con el objetivo de brindar un mejor servicio. Tus usuarios no lo olvidarán.

• Haz campañas de Prensa: Las campañas de prensa ayudan a mejorar tu reputación online, generando más credibilidad gracias a la publicación en Periódicos y Blogs online. Esto provocará que un cliente al buscar tu marca en un buscador se encuentre con noticias positivas y transfiriendo la credibilidad de los medios a tu empresa.

• Rodéate de los mejores: He aquí otra frase que viene perfecta para el tema: “Dime con quién andas y te diré quién eres”. Si te vinculas con personas y grupos reconocidos en tu sector, algo de su “aura” irradiará sobre ti beneficiándote.

La reputación online tiene mucho en cuenta la autoridad de un sitio web y parte de que sea alta o no, se debe al tipo de sitios con los que a su vez se vincula o enlaza.

• Haz seguimiento: Es importante que no pierdas de vista la valoración que sobre tu marca circula en la web; las cosas en línea pueden cambiar de un segundo a otro y es vital que estés siempre actualizado sobre el lugar que tu marca ocupa en la percepción de la mayoría.

Ejemplos de marcas con una reputación intachable en línea

Ya para finalizar, te vamos a hablar de dos marcas cuya reputación en el mercado online son dignas de elogio:

• Lego: Su compromiso para con sus clientes y empleados ha dejado una huella indeleble con el paso de los años. Sus productos siguen siendo innovadores y hoy por hoy es uno de los líderes del mundo de los videojuegos, sin dejar atrás su imagen como fabricante de juguetes tradicionales
• Rolex: Los expertos consideran que esta marca ostenta una de las mejores reputaciones en línea del mundo, ¿su secreto?, haber sido congruente durante todos estos años con la imagen de sobriedad, elegancia y lujo que siempre la ha caracterizado.

Así que ya lo sabes, puedes alcanzar una excelente reputación digital si siempre te esfuerzas por ser lo que pretendes ser, preocúpate por ofrecer lo mejor de ti a tus clientes y tendrás más de la mitad del camino recorrido.